Grievance Policy

Consumer Complaint Resolution and Formal Grievance Procedure

All Grievances will remain confidential.

INTRODUCTION
The purpose of this paper is to provide information to consumer’s of Inland Caregiver Resource Center’s services or to the public at large who are requesting services of Inland Caregiver Resource Center (ICRC) about how to resolve problems, complaints and/or to respond to a denial of service by ICRC.

ICRC is an independent non-profit organization.  The policies and procedures established by the agency are determined by ICRC’s Board of Directors and are in compliance with guidelines, policies and procedures established by ICRC’s grant sources, specifically the California Department of Mental Health for Caregiver Resource Center services and the National Family Caregiver Support Program as administered by Riverside County Office on Aging and San Bernardino County Department of Aging and Adult Services. 

The services you receive may be provided by Inland Caregiver Resource Center or by an agency contract provider.  If you are dissatisfied with the services you are receiving or believe you have been denied services unjustly, or you believe you are being discriminated against, or that there has been a violation of any laws or regulations, you have the right to register an informal complaint or to file a formal grievance to Inland Caregiver Resource Center.

DEFINITIONS:
Denial of Service. A refusal by the ICRC or a contract service provider to provide you with the type, kind or method of services you feel you need or believe you are entitled to.

Termination of Service. The cessation or suspension of any type service that you have been receiving due to your Care Plan established in the process of your Family Consultation, or any reduction in the type or method of services, including, but not limited to, a reduction in the frequency or duration or inaccessibility of the location of the service provider.

Other Service Related Concerns: Concerns about service issues other than those listed here.  If you need assistance in completing the formal grievance form, you can request help from your Family Consultant, or by calling the Quality Improvement Coordinator at (909) 514-1404.

SUBMITTING A FORMAL GRIEVANCE
You may submit the completed formal grievance form to your Family Consultant, the Assistant Director or the Executive Director. This individual will record the grievance in a control log and send copies to the head of the Quality Improvement Committee. If you prefer, you may mail the grievance directly to the Quality Improvement Committee in the envelope provided with the forms.

QUALITY IMPROVEMENT COMMITTEE
* From the date of receipt, has five working days to conduct a review.

* May contact you to resolve the grievance.

* Will write a letter to you summarizing the discussion and the proposed resolution, including information on who to contact if you are dissatisfied. This will be mailed to you by the end of the sixth working day.  

QUALITY IMPROVEMENT HEARING
If the Committee determines that a formal hearing is needed, you will be notified in advance. The hearing will be scheduled within six working days of receipt of the grievance and will occur within 14 days.   The Quality Improvement Committee will make a decision based on a majority vote and if favorable to you, will be immediately binding on you, the Inland Caregiver Resource Center or the contract provider agency. You will receive a decision in writing containing the information on which the decision was based.

BOARD OF DIRECTORS REVIEW/HEARING
If you are not satisfied with the attempt to resolve your problem through the Quality Improvement Committee, you have the right to request a review by the Executive Committee of the Board of Directors.

To request a review and or hearing with the Executive Committee of the Board of Directors send a letter to the President of the Board of Directors at ICRC’s main office, P.O. Box 2266, Colton CA 92324. 

The Executive Committee may request your attendance at the hearing.  The findings of the Executive Committee of the Board of Directors are final and binding.  No other appeals can be made beyond the Board of Directors.

Forwarding the Written Complaint/Grievance to Riverside County or San Bernardino County
If you are receiving services under ICRC’s grants to provide National Family Caregiver Support Program services you have the right to file a written complaint or formal grievance to either Riverside County Office on Aging or San Bernardino County Department of Aging and Adult Services.  You may file a complaint or formal grievance with the county agency of your residence if there is no resolution to your issue within fifteen (15) business days. 

If you live in San Bernardino County

Forward the written complaint/grievance to the Deputy Director at the following address:

Department of Aging and Adult Services
686 E. Mill Street
San Bernardino, CA 92415-0640
Attn.: Deputy Director

If you live in Riverside County
Contact ICRC or the Riverside County Office on Aging at 951-697-4697 and request information about proceeding with a formal complaint/grievance.

 If resolved at this level, no further action is required.  If no resolution is apparent within fifteen (15) business days, proceed to the next step.

Next step:
If no resolution occurs up to this point, forward a copy of the written grievance to:

In Riverside County:
To be provided by ICRC upon request or by contacting Riverside County Office on Aging at 951-697-4697.

In San Bernardino County:
Human Services System, Contracts Manager
150 S. Lena Rd.
San Bernardino, CA 92415-0515

If you believe your civil rights have been violated, please contact:

 In San Bernardino County:
Deputy Director, Administration
Department of Aging and Adult Services
686 E. Mill St.
San Bernardino, CA 92415-0640

 In Riverside County:
 Request information from Riverside County Office on Aging: 951-697-4697

Resolución de quejas del consumidor y procedimiento formal de quejas

*Todas las quejas formales permanecerán confidenciales*

INTRODUCCIÓN

El propósito de este documento es proporcionar información a los consumidores de los servicios de Inland Caregiver Resource Center o al público en general que solicita los servicios de Inland Caregiver Resource Center (ICRC) sobre cómo resolver problemas, quejas y / o responder a una denegación de servicio por ICRC.

El ICRC es una organización independiente sin fines de lucro. Las políticas y procedimientos establecidos por la agencia son determinados por la Junta Directiva de ICRC y cumplen con las directrices, políticas y procedimientos establecidos por las fuentes de subvenciones de ICRC específicamente el Departamento de Salud Mental de California para los servicios del Centro de Recursos para Cuidadores y el Programa Nacional de Apoyo para Cuidadores de Familiares administrado por la Oficina de Envejecimiento del Condado de Riverside y el Departamento de Servicios para Adultos y Ancianos del Condado de San Bernardino.

Los servicios que reciba pueden ser proporcionados por Inland Caregiver Resource Center o por un proveedor contratado por una agencia. Si no está satisfecho con los servicios que está recibiendo o cree que se le han negado los servicios injustamente, o cree que lo están discriminando o que ha habido una violación de cualquier ley o reglamento, tiene derecho a presentar una queja informal o presentar una queja formal al Inland Caregiver Resource Center.

DEFINICIONES:

Negación de servicio. La negativa por ICRC o de un proveedor de servicios contratado a brindarle el tipo, manera o método de servicios que cree que necesita o que cree que tiene derecho a recibir.

Terminación del servicio. El cese o suspensión de cualquier tipo de servicio que haya estado recibiendo debido a su Plan de Atención establecido en el proceso de su Consulta Familiar, o cualquier reducción en el tipo o método de servicios, incluyendo, pero no limitado a, una reducción en la frecuencia o duración o inaccesibilidad de la ubicación del proveedor de servicios.

Otras inquietudes relacionadas con el servicio: inquietudes sobre cuestiones de servicio distintas de las que se enumeran aquí. Si necesita ayuda para completar el formulario de queja formal, puede solicitar ayuda a su Consultor de Familia o llamar al Coordinador de Mejora de la Calidad al (909) 514-1404.

PRESENTAR UNA QUEJA FORMAL

Puede enviar el formulario de queja formal completo a su Consultor de familia, al Director Asistente o al Director Ejecutivo. Esta persona registrará la queja en un registro de control y enviará copias al Director del Comité de Mejora de la Calidad. Si lo prefiere, puede enviar la queja por correo directamente al Comité de Mejoramiento de la Calidad en el sobre provisto con los formularios.

COMITÉ DE MEJORIA DE CALIDAD

* A partir de la fecha de recepción, dispone de cinco días hábiles para realizar una revisión.

* Puede comunicarse con usted para resolver la queja.

* Le escribirá una carta resumiendo la discusión y la resolución propuesta, incluyendo información sobre a quién contactar si no está satisfecho. Esto le será enviado por correo al final del sexto día hábil.

AUDIENCIA DE MEJORIA DE CALIDAD

Si el Comité determina que se necesita una audiencia formal, se le notificará con anticipación. La audiencia se programará dentro de los seis días hábiles posteriores a la recepción de la queja y ocurrirá dentro de los 14 días. El Comité de Mejoramiento de la Calidad tomará una decisión basada en un voto mayoritario y si es favorable para usted, será inmediatamente vinculante para usted, Inland Caregiver Resource Center o la agencia proveedora contratada. Recibirá una decisión por escrito con la información en la que se basó la decisión.

REVISIÓN / AUDIENCIA DE LA JUNTA DIRECTIVA

Si no está satisfecho con el intento de resolver su problema a través del Comité de Mejora de la Calidad, tiene derecho a solicitar una revisión por parte del Comité Ejecutivo de la Junta Directiva.

Para solicitar una revisión o audiencia con el Comité Ejecutivo de la Junta Directiva, envíe una carta al Presidente de la Junta Directiva en la oficina principal del ICRC, P.O. Box 2266, Colton CA 92324.

El Comité Ejecutivo podría solicitar su asistencia a la audiencia. Las conclusiones del Comité Ejecutivo del Consejo de Administración son definitivas y vinculantes. No se pueden realizar otras apelaciones más allá de la Junta Directiva.

Envío de la Queja por Escrito / reclamo al Condado de Riverside o al Condado de San Bernardino

Si recibe servicios en virtud de las subvenciones del ICRC para proporcionar servicios del Programa Nacional de Apoyo para Cuidadores de Familia, tiene derecho a presentar una queja por escrito o una queja formal ante la Oficina de Envejecimiento del Condado de Riverside o el Departamento de Servicios para Ancianos y Adultos del Condado de San Bernardino. Puede presentar una queja o queja formal ante la agencia del condado de su residencia si no hay una resolución a su problema dentro de los quince (15) días hábiles.

Si vive en el condado de San Bernardino

Envíe la queja por escrito al Director Adjunto a la siguiente dirección:

Department of Aging and Adult Services
686 E. Mill Street
San Bernardino, CA 92415-0640
Attn.: Deputy Director

Si vive en el Condado de Riverside

Comuníquese con el ICRC o con la Oficina de Envejecimiento del Condado de Riverside al 951-697-4697 y solicite información sobre cómo proceder con una queja o queja formal.

 Si se resuelve la queja en este nivel, no se requieren más acciones. Si no hay una resolución aparente dentro de los quince (15) días hábiles, continúe con el siguiente paso.

Siguiente Paso:

Si no se produce una resolución hasta este momento, envíe una copia de la queja por escrito a:

En el Condado de Riverside:

ICRC lo proporcionará bajo pedido o comunicándose con la Oficina de Envejecimiento del Condado de Riverside al 951-697-4697.

En el condado de San Bernardino:
Human Services System, Contracts Manager
150 S. Lena Rd.
San Bernardino, CA 92415-0515

Si cree que se han violado sus derechos civiles, comuníquese con:

En el condado de San Bernardino:

Subdirector de Administración

Departamento de Servicios para Adultos y Ancianos
686 E. Mill St.
San Bernardino, CA 92415-0640

 

En el Condado de Riverside:
Solicite información a la Oficina de Envejecimiento del Condado de Riverside: 951-697-4697

Thank you for supporting ICRC's mission!